En tant qu’entrepreneur, votre priorité est de préserver une relation de confiance avec vos clients tout en respectant vos obligations légales. Depuis 2016, toute entreprise vendant des produits ou services à des consommateurs particuliers doit proposer un accès à la médiation de la consommation.
Mais qu’est-ce que cela implique concrètement pour vous ? Dans cet article, on fait le point sur vos obligations, les sanctions possibles, et surtout, comment vous mettre en conformité simplement.
⚖️ Médiation de la consommation : que dit la loi ?
La médiation de la consommation est prévue par le Code de la consommation (articles L.611-1 à L.616-3). L’objectif est clair : offrir aux consommateurs un moyen gratuit, rapide et amiable de régler un litige avec un professionnel.
👉 Vous êtes concerné si vous vendez à des particuliers, que vous soyez commerçant, artisan, auto-entrepreneur ou profession libérale.
👉 Vous n’êtes pas concerné si vous ne traitez qu’avec des entreprises (B2B).
✅ Vos obligations concrètes
1. Désigner un médiateur référencé
Vous devez choisir un médiateur figurant sur la liste officielle validée par la CECMC. Il peut s’agir d’un médiateur sectoriel (ex. tourisme, assurance) ou généraliste.
2. Informer clairement vos clients
Les coordonnées du médiateur doivent apparaître sur :
- vos CGV (Conditions Générales de Vente)
- vos factures, devis, bons de commande
- votre site internet, le cas échéant
💡 Si vous avez une activité en ligne, n’oubliez pas d’inclure un lien vers la plateforme européenne de règlement des litiges en ligne (ODR).
3. Assurer la gratuité du recours
Le client ne doit rien payer pour faire appel à la médiation. Les frais sont à votre charge en tant que professionnel.
❌ Ce que vous risquez si vous oubliez cette obligation
Ignorer cette obligation peut vous exposer à :
- Une amende administrative de jusqu’à 15 000 € (société) ou 3 000 € (indépendant)
- Un contrôle de la DGCCRF
- Une perte de crédibilité auprès de vos clients
🔍 Comment bien s’y prendre : les étapes clés
Étape 1 : Vérifiez si vous êtes concerné
Si vous avez des clients particuliers, vous devez être conforme.
Étape 2 : Choisissez un médiateur
Consultez la liste des médiateurs référencés sur le site de l’État.
Étape 3 : Mettez à jour vos documents
Intégrez les mentions légales dans vos CGV et devis.
Étape 4 : Adoptez une politique de gestion des litiges
Mettez en place une procédure de réclamation claire, avant toute médiation. Découvrez comment structurer efficacement votre gestion des réclamations clients.
📈 Pourquoi c’est aussi un atout stratégique
💬 Offrir une solution de médiation montre que vous êtes un professionnel à l’écoute de vos clients.
🎯 Vous évitez de longs et coûteux contentieux devant les tribunaux.
🔍 Vous améliorez votre image de marque en prouvant votre engagement à résoudre les différends de manière responsable.
🧠 En résumé
| ✅ À faire | ❗ Risque si ignoré |
| Désigner un médiateur référencé | Amende jusqu’à 15 000 € |
| Mettre à jour CGV, devis, site | Contrôle DGCCRF |
| Informer le consommateur clairement | Perte de confiance client |
| Proposer un recours gratuit | Litige judiciaire possible |
🗂️ Conclusion
La médiation de la consommation n’est pas qu’une formalité : c’est une garantie de transparence, de conformité et de crédibilité. En tant qu’entrepreneur, vous avez tout à gagner à anticiper ces obligations et à les intégrer dans votre stratégie de gestion client.
